3 Phương pháp Social Listening giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng

Phương pháp social listening

Phương pháp social listening

Các phương tiện truyền thông xã hội hiện đang giữ vai trò có ảnh hưởng và rất quan trọng trong trong cuộc sống đời thường thường xuyên của chúng ta. Trung trung mỗi người dành gần 200 phút mỗi ngày để lướt qua các News Feed, đăng ảnh, thích bình luận và share các kinh nghiệm… Do vậy, khi chúng ta chuyển sang xem xét giá trị bán hàng của các phương tiện truyền thông cộng đồng, chúng thật sự cung cấp cho các Marketer thời cơ tiếp cận phản hồi của quý khách hàng.

Kể từ khi thành lập, các phương tiện truyền thông cộng đồng đã đóng vai trò là một bảng tinh chỉnh âm thanh trên toàn cầu được share. Nhưng điều quan trọng nhất đó là chúng không chỉ để lắng nghe. Chúng ta cần thực hiện nhiều hơn thế nữa. Đó là chất lượng kinh doanh thực sự của các phương tiện truyền thông xã hội. Cho dù mục tiêu kinh doanh của bạn xoay quanh việc giữ chân khách hàng hay danh tiếng Brand Name, có ba cách để mở màn tận dụng Social Listening để cải thiện Marketing khách hàng của bạn.

Social Listening cho doanh nghiệpSocial Listening cho doanh nghiệp

Khiến thương hiệu của bạn trở nên liên quan hơn

Có một điều rất dễ hiểu mà nhiều Brand Name bỏ qua. Con người – luôn thích sự tương tác với con người. Nhân cách hóa Brand Name của bạn giúp mọi người cảm thấy mình liên quan đến những sản phẩm, dịch vụ bạn đang cung cấp. Khi mọi người cảm thấy vậy, khả năng họ sẽ mua sản phẩm của bạn. Đây không riêng là một cách để giúp tiếp thị trở nên mượt mà hơn, mà hiểu đối tượng của bạn còn thực sự giúp thúc đẩy quyết định mua hàng. Cách nhanh nhất để thực hiện điều đó là lắng nghe trên các phương tiện trực tuyến và phân tích thông số đối tượng. Bạn hoàn toàn có thể tìm thấy giọng nói thương hiệu của bạn và thấy được Content đáng chú ý do người dùng tạo (UGC – user-generated Content nội dung.).

Với sự phát triển đều đặn của Influencer tiếp thị, không có gì đáng ngạc nhiên khi khách hàng lắng nghe những khách hàng khác. Trên thực tế, các Content do người sử dụng tạo được xem nhiều gấp 2,4 lần so với Content được tạo bởi các thương hiệu. Nếu bạn hoàn toàn có thể xác định chính xác những Content nội dung họ nhắc về Brand Name của bạn, sau đó tái sử dụng chúng trên các kênh của riêng bạn. Điều này không riêng tạo dựng niềm tin với khán giả của bạn mà còn củng cố chất lượng Brand Name của bạn.

Social Listening của StarbucksSocial Listening của Starbucks

Lắng nghe khán giả của bạn là điều bắt buộc, nhưng việc lắng nghe đối thủ cũng cực kỳ thú vị. “Keep your friends close and your enemies closer” (Giữ bạn bè của bạn ở gần, và không những mà còn đối thủ còn gần hơn). Các Marketer dày dạn biết rằng việc chú ý đến cách các đối thủ tương tác với khán giả của họ là một thành phần không được bỏ qua để học hỏi và cải thiện cho chính công ty mình. Hãy mở màn với cách cần chú ý đến cách họ tham gia trực tuyến. Họ có tận dụng buzzwords (những từ thông dụng) không? Biểu tượng cảm xúc? Hashtags? Lúc nào họ đăng bài? Và đăng trên những kênh nào? Quan tâm sâu về chiến lược truyền thông cộng đồng của đơn vị cạnh tranh là cách bạn rất có thể tìm thấy những thời cơ vàng để thúc đẩy liên kết với khán giả của chính mình.

Cho khán giả thấy rằng bạn đang thực sự lắng nghe

Giúp khán giả của bạn nhận ra họ không riêng là một thông tin trong công cụ CRM của bạn. Bạn cần phản hồi của quý khách hàng để phát triển công ty của bạn. Và nhờ các ứng dụng trực tuyến, bạn sẽ tìm thấy rất nhiều thông tin có ảnh hưởng mà không cần hỏi quý khách hàng. Nhưng một tip ở đây là bảo đảm khán giả biết phản hồi của họ đáng kể ra làm sao.

điểm nhấn chính ở đây là có hàng ngàn giọng nói từ khách hàng được chia sẻ với bạn, vì vậy điều quan tâm là biết cách tận dụng một công cụ lắng nghe để giảm bớt các ngành nghề nặng và thu được hiệu quả cao hơn. Với cách đó, bạn sẽ thu hẹp khoảng cách trong các cuộc hội thoại bị bỏ lỡ và chứng minh với mọi người rằng trên thực tế bạn THỰC SỰ nghe thấy họ.

Social Listening giữ chân khách hàngSocial Listening giữ chân khách hàng

Trên thực tế, sự thất bại ở đây là doanh nghiệp không nghe diễn ra với tần suất nhiều. Để chiến lược giám sát có hiệu quả, bạn cần phải được thực hiện hàng ngày. Hoàn toàn có thể dành 20 phút thường xuyên để kiểm tra các lời đề cập đến Brand Name của bạn trên mạng cộng đồng. Bạn sẽ hoàn toàn có thể ưu ái các chủ đề và phản hồi về các chiến dịch gần đây, ra mắt hàng hóa hoặc Content evergreen.

Ngoài việc lắng nghe, bạn phải đóng vòng lặp giao tiếp. Chắc chắn khán giả biết bạn đã nghe và tận dụng phản hồi của họ. Cho họ thấy rằng ý kiến ​​của họ đã giúp định hình hoặc tác động đến một số hàng hóa hoặc ra quyết định trong doanh nghiệp. Hãy cho họ biết rằng họ là một phần của thành công của bạn. Không có nơi nào tốt hơn để chia sẻ lời khen ngợi của người tiêu dùng ngoài chính kênh nơi cuộc trò chuyện mở màn.

Tìm kiếm cơ hội trong phản hồi tiêu cực

40% quý khách hàng phàn nàn trên phương tiện truyền thông xã hội mong đợi phản hồi trong vòng một giờ. Đây không chỉ là một vấn đề lớn, nó còn cho thấy quý khách hàng tự tin các phương tiện truyền thông xã hội để quan hệ với một tên thương hiệu ra làm sao. Gần như tất cả các nền tảng xã hội ngày nay làm việc như một nền tảng dịch vụ quý khách hàng và buôn bán. Đây chính là tương lai của phương tiện truyền thông cộng đồng và nó đang phát triển nhanh chóng.

Ngày nay, mọi người đang chia sẻ phản hồi của họ với bạn và mong đợi những cải tiến về sản phẩm, dịch vụ. Chúng ta đều biết rằng sự thay đổi không xảy ra trong một đêm. Vì vậy, để duy trì và tiếp tục cải thiện danh tiếng Brand Name của bạn, bạn phải giải quyết những phản hồi tiêu cực với hy vọng biến nó thành một cuộc đối thoại tích cực. Làm như vậy sẽ hỗ trợ thay đổi thái độ của khán giả về cách cảm nhận thương hiệu trên nền tảng trực tuyến.

Social Listening tiếp nhận phản hồi khách hàngSocial Listening tiếp nhận phản hồi khách hàng

Cách bạn xử lý các khiếu nại và bình luận tiêu cực luôn là một khía cạnh đáng kể trong chiến lược quản lý danh tiếng của bạn. Bạn thực sự hoàn toàn có thể xoay chuyển cuộc trò chuyện để nó trở nên có lợi cho bạn. Sự minh bạch và khiêm tốn trong tất cả các khía cạnh là chìa khóa để tăng trưởng Customer Marketing.

Ngày nay, các kênh truyền thông xã hội đã trở thành nền tảng trải nghiệm của quý khách hàng. Trong Hướng dẫn chuyên sâu của mạng xã hội FB, họ đã báo cáo hơn một tỷ tin nhắn được gửi từ người tiêu dùng đến các doanh nghiệp mỗi năm. Nhưng điều đó không mang nghĩa là chuyên môn Pro hóa Customer Marketing tiếp thị để nâng cao tin cậy công ty là điều không thể.

Cách tốt nhất để các nhà truyền thông kỹ thuật số có thể hoạt động hiệu quả hơn khi nói đến âu yếm khách hàng là: Hãy lắng nghe các cuộc hội thoại có ảnh hưởng trên các diễn đàn, blog, trang web đánh giá và các kênh xã hội. Nhưng không chỉ vậy. Các những người có chuyên môn ngày nay cần phải làm nhiều hơn thế. Điều giúp Customer Marketing giá trị là nghiên cứu insight của khách hàng và lấy đó là kim chỉ nam để lên các kế hoạch marketing của doanh nghiệp.

Phương Duy – Tổng hợp và Edit

Tags: how to do social listeningphần mềm social listeningSocial listeningsocial listening 2019social listening industrysocial listening là gìsocial listening platformssocial listening reportsocial listening strategysocial listening toolsocial listening tools comparisonwhat is social listening hubspotwhat is social listening hubspot answerswhat is social listening quizlet